RECLAMI

Conciliatore

La BANCA CREMASCA pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela ed all'ascolto delle sue esigenze.

In questa ottica ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere suggerimenti, oltre che reclami, e aderisce a due sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie:

  • Arbitro Bancario Finanziario;
  • Ombudsman Giurì Bancario (fino all’espletamento della propria attività);
  • Arbitro per le Controversie Finanziarie.

Il cliente, nel caso in cui non abbia trovato soluzione ad un problema rivolgendosi direttamente al personale della Banca, ha il diritto di presentare formale reclamo.

Per presentare un reclamo basta inviarlo in forma scritta, per posta ordinaria o in via elettronica agli indirizzi sotto riportati, ovvero consegnarlo direttamente allo sportello della BCC presso il quale è intrattenuto il rapporto.

Per agevolare la presentazione del reclamo scritto la banca ha predisposto una lettera tipo disponibile anche presso il punto trasparenza presente in ogni filiale.

Recapiti ai quali indirizzare i reclami:

La Banca dovrà rispondere entro i 30 giorni successivi alla data di ricezione del Reclamo (45 giorni relativamente all’attività di intermediazione assicurativa; 90 giorni se l’oggetto riguarda i Servizi di Investimento). Fa eccezione quanto indicato nella normativa PSD all’art. 14 comma 1, dove è previsto che dal momento dell’addebito di un RID, il cliente pagatore ha 8 settimane per potersi opporre e chiedere lo storno dell’operazione. Se il cliente esercita questo diritto, può chiedere alla propria banca di effettuare lo storno. Il comma 2 dello stesso articolo prevede che la banca domiciliataria proceda al rimborso del cliente o al rifiuto della sua richiesta, entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta.

 

Se il cliente non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice può rivolgersi:


Arbitro Bancario Finanziario (ABF)

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari.

E' un sistema alternativo, più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso al giudice anche perché non prevede la necessità di assistenza legale da parte di un avvocato.

E' un sistema "stragiudiziale" perché la risoluzione delle controversie avviene al di fuori del processo ordinario.

L'ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d'Italia.

Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico.

Il cliente può ricorrere all'ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario. Se la decisione dell'ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l'intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda ai seguenti siti internet:


Conciliatore Bancario Finanziario

Si tratta di un'associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni che possono sorgere tra un cliente e una banca o un intermediario finanziario. Mette a disposizione più tipi di servizi con l'obiettivo di concludere in tempi brevi e in modo economico le controversie, senza ricorrere alla magistratura; i servizi offerti sono: 1) Mediazione; 2) Ombudsman-Giurì Bancario; 3) Arbitrato.

La Mediazione consiste nel tentativo di far pervenire le parti ad un accordo su una controversia, in tempi e con costi contenuti; questa procedura si caratterizza per l’intervento di una persona neutrale (il mediatore) che assiste le parti per favorire una loro intesa.

l’Ombudsman Giurì-Bancario cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari in materia di servizi di investimento (compravendita di azioni, obbligazioni, titoli di stato, fondi comuni, polizze finanziarie, gestioni patrimoniali, etc.).

Rientra nella competenza dell’Ombudsman la richiesta di “risarcimento danni” per importi non superiori a € 100.000; l’operazione da cui scaturisce il “risarcimento danni”, però, può avere valore superiore ad €. 100.000.

Il cliente – non oltre due anni dall’operazione contestata - deve innanzitutto presentare un “reclamo” all’Ufficio Reclami della banca o dell’intermediario finanziario, che nel termine previsto (dalla banca o dall’intermediario finanziario stesso) dovrà far sapere se accoglie o meno il reclamo. Qualora il cliente non sia soddisfatto della risposta dell’Ufficio Reclami, o non riceva risposta nei termini previsti, può ricorrere, entro un anno dal reclamo, all’Ombudsman che decide entro 90 giorni, termine che può essere prolungato per avere la documentazione necessaria alla decisione.

Il ricorso all’Ombudsman – totalmente gratuito - non priva il cliente del diritto di rivolgersi in qualsiasi momento all’Autorità giudiziaria, oppure richiedere una mediazione ad un organismo conciliativo, o sottoporre la questione ad un collegio arbitrale.

La decisione dell’Ombudsman - Giurì Bancario, mentre non vincola il cliente, è vincolante per la banca e per l’intermediario finanziario.

A decorrere dal 9 gennaio 2017, ai sensi della delibera Consob n. 19783 del 23 novembre 2016, l’Ombudsman Giurì-Bancario non accetterà più ricorsi, fermo restando che continuerà a gestire quelli già ricevuti a tale data. Successivamente, espletata la propria attività decisionale, sarà sostituito dall’ACF.

L’Arbitrato è una procedura diretta a concludere una controversia con l’intervento di un esperto, l’arbitro, cui viene affidato il compito di giudicare. L'Arbitro non è un Giudice ordinario, ma le parti possono stabilire (sia attraverso la clausola compromissoria inserita nel contratto, sia di comune accordo) di sottoporgli la questione riconoscendogli il potere di decidere in merito alla controversia.

 Può verificarsi che, nel caso in cui un procedimento di mediazione si concluda senza un accordo, le parti, se vogliono ottenere una decisione in tempi contenuti, possono chiedere al Conciliatore BancarioFinanziario di attivare la procedura di Arbitrato. E' comunque possibile ricorrere all'arbitrato anche se non si è svolto il procedimento di mediazione.

 I relativi costi sono riportati nello specifico regolamento della “Camera Arbitrale” consultabile sul sito internet del Conciliatore BancarioFinanziario.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet: http://www.conciliatorebancario.it


Commissione Nazionale per le Società e la Borsa (CONSOB)

Presso la CONOB è istituita la Camera di conciliazione e arbitrato. Essa offre la possibilità di risolvere le controversie fra risparmiatori, da un lato, e banche e altri soggetti abilitati alla prestazione di servizi e attività di investimento, dall’altro. Le controversie demandabili alla Camera di conciliazione e arbitrato devono avere ad oggetto la violazione da parte degli intermediari di regole di informazione, correttezza e trasparenza nella prestazione dei servizi di investimento o del servizio di gestione collettiva del risparmio.

I servizi e le attività di investimento, puntualmente individuati dalla legge (Testo Unico della Finanza), sono:

a) negoziazione per conto proprio;
b) esecuzione di ordini per conto dei clienti;
c) sottoscrizione e/o collocamento con assunzione a fermo ovvero con assunzione di garanzia nei confronti dell’emittente;
c-bis) collocamento senza assunzione a fermo né assunzione di garanzia nei confronti dell’emittente;
d) gestione di portafogli;
e) ricezione e trasmissione di ordini;
f) consulenza in materia di investimenti;
g) gestione di sistemi multilaterali di negoziazione.

Tutti i servizi di investimento hanno ad oggetto strumenti attraverso i quali è possibile effettuare investimenti di natura finanziaria.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet: http://www.consob.it

A decorrere dal 9 gennaio 2017, ai sensi della delibera Consob n. 19783 del 23 novembre 2016, la Camera di conciliazione e arbitrato non accetterà più ricorsi, fermo restando che continuerà a gestire quelli già ricevuti a tale data. Successivamente, espletata la propria attività decisionale, sarà sostituita dall’ACF.


Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS)

Se il cliente non è soddisfatto dell’esito del reclamo presentato per questioni relative all’attività di intermediazione assicurativa di pertinenza dell’intermediario, inclusi i comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori, ovvero in caso di assenza di riscontro nei termini di legge previsti, può rivolgersi all’IVASS, Servizio Vigilanza Intermediari.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet: http://www.ivass.it

Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)

L’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), istituito presso la Consob, è un organismo costituito per la risoluzione extragiudiziale delle controversie finanziarie tra intermediari e clientela retail. Tali controversie devono avere ad oggetto l’inosservanza degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che conformano l’attività degli intermediari nella prestazione dei servizi e attività di investimento, nel servizio di gestione collettiva del risparmio, nei servizi accessori ect. Inoltre, il valore massimo delle controversie di competenza dell’ACF è stato fissato a 500 mila euro.

L'accesso all'Arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti ridotti termini per giungere a una decisione (90 giorni dal completamento del fascicolo).

Pur essendo operativo dal 09 gennaio 2017, gli investitori potranno rivolgersi all’ACF anche per controversie per fatti accaduti prima della costituzione del nuovo organismo di risoluzione extragiudiziale.

Il diritto di ricorrere al nuovo organismo di risoluzione non può essere oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. A seguito del giudizio dell’organo decisionale, qualora l’investitore non si ritenga soddisfatto del pronunciamento, si può comunque ricorrere all’autorità giudiziaria.

Per ulteriori approfondimenti si rimanda al sito internet: http://www.consob.it/web/area-pubblica/arbitro-per-le-controversie-finanziarie


Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

Le disposizioni della Banca d’Italia in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari" prevedono che annualmente venga redatto e reso pubblico un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami relativi al comparto delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari.